談?wù)勲娮诱��?wù)中的ITIL實踐

2002年，政府已決定“政府先行，加快全國電子政務(wù)建設(shè)”，并已經(jīng)起草指導(dǎo)電子政務(wù)建設(shè)的總體方案，電子政務(wù)進入大規(guī)模建設(shè)階段，重點建設(shè)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)，從2005年開始的三年里信息資源建設(shè)成為電子政務(wù)建設(shè)的核心。隨著對電子政務(wù)應(yīng)用的推廣和深入，對電子政務(wù)信息系統(tǒng)的可用性、安全性等的要求也逐步提高，因此，近兩年電子政務(wù)的IT服務(wù)逐漸被重視，對其中的一些流程的管理也被提上日程。

在以往的電子政務(wù)應(yīng)用中，類型比較簡單，數(shù)量也比較少，對于電子政務(wù)的IT服務(wù)基本上沒有比較完善的處理流程。如果出現(xiàn)事件，用戶往往是聯(lián)系比較熟悉的運維人員進行解決。這樣雖然在一定時期內(nèi)有比較高的效率，但是隨著電子政務(wù)應(yīng)用越來越復(fù)雜，不規(guī)范的處理流程不僅減緩了處理效率，并且還不利于問題的深層分析，同時往往缺乏監(jiān)督機制。

ITIL中對于流程的管理比較關(guān)注，并提出了事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、服務(wù)級別管理、財務(wù)管理以及能力管理等流程。對于電子政務(wù)的IT服務(wù)來說，工作人員一般都是政府部門工作人員來承擔(dān)，在人員數(shù)量方面比較缺乏，因此在處理流程方面需要根據(jù)具體情況進行精簡。同時，由于近幾年電子政務(wù)IT運維外包的逐步發(fā)展，在流程中不僅涉及到政府部門運維人員，還會涉及與專業(yè)公司的外包服務(wù)，因此還應(yīng)將流程延續(xù)到和服務(wù)外包公司之間的合作環(huán)節(jié)。IT服務(wù)中涉及的流程主要是圍繞信息資產(chǎn)為核心產(chǎn)生的一系列活動，在電子政務(wù)運維過程中，以服務(wù)臺為單一入口，以配置數(shù)據(jù)庫為基礎(chǔ)重點形成事件管理、問題管理、變更管理及發(fā)布管理為節(jié)點的閉環(huán)。

圖3服務(wù)交付流程

事件管理流程是負(fù)責(zé)解決IT服務(wù)的突發(fā)事件、問題、投訴和用戶請求等的運維流程。它的目的是盡快恢復(fù)被中斷或受到影響的IT服務(wù)，將對業(yè)務(wù)的負(fù)面影響降為最低，所以它的特點往往是以解決表征現(xiàn)象為目的，而不在于查找根本原因。

問題管理需要關(guān)于基礎(chǔ)設(shè)施復(fù)雜程度的信息。根據(jù)這些信息，問題管理可以將問題和已知錯誤與配置項對應(yīng)起來，并且可以根據(jù)配置管理數(shù)據(jù)庫(CMDB)中的信息來分析事件和問題。問題管理還可以通過將基礎(chǔ)設(shè)施的實際配置信息與配置管理數(shù)據(jù)庫(CMDB)中經(jīng)過批準(zhǔn)的配置信息進行核實，來找出配置信息的不一致之處和基礎(chǔ)設(shè)施存在的缺陷。

變更管理流程利用配置管理數(shù)據(jù)庫(CMDB)來確定將要實施的變更的影響度。變更管理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)變更以及與相應(yīng)的配置項有關(guān)的變更，它也負(fù)責(zé)記錄變更請求(RFC)。這樣，變更管理可以為更新配置管理數(shù)據(jù)庫(CMDB)提供大量的信息。變更管理對于成功實施配置管理具有至關(guān)重要的作用。

發(fā)布管理可以提供配置項的版本和狀態(tài)等發(fā)布計劃方面的信息，包括重大發(fā)布和小型發(fā)布；同時發(fā)布管理可以提供與已實施變更有關(guān)的信息。在實施變更之前，需要了解有關(guān)配置項的信息，如狀態(tài)、位置和最終軟件庫(DSL)中與其相關(guān)的源代碼。

3.4管理工具

管理工具對于IT服務(wù)運維體系的實現(xiàn)起著舉足輕重的作用，在IT管理過程中能夠被借助的用來提高服務(wù)質(zhì)量和效率。管理工具主要分兩類，監(jiān)控工具和流程自動化工具。

監(jiān)控的內(nèi)容可包含：物理環(huán)境監(jiān)控、資源監(jiān)控、網(wǎng)絡(luò)運行監(jiān)控、安全監(jiān)控、網(wǎng)站服務(wù)監(jiān)控等。這些內(nèi)容的監(jiān)控可由不同的監(jiān)控工具來實現(xiàn)，但是在選擇監(jiān)控工具的時候一定要考慮其于流程自動化系統(tǒng)的對接，以便實現(xiàn)監(jiān)控界面的統(tǒng)一展現(xiàn)以及報警信息的統(tǒng)一入口以及統(tǒng)一管理功能的實現(xiàn)。

基礎(chǔ)運行環(huán)境作為電子政務(wù)技術(shù)總體框架中的基礎(chǔ)層，對于電子政務(wù)建設(shè)的發(fā)展起著重要作用。隨著ITIL等運維管理理念的逐步深入，電子政務(wù)的IT服務(wù)已經(jīng)慢慢向規(guī)范化和流程化方向發(fā)展，并形成自己獨特的風(fēng)格。同時，它還將和電子政務(wù)績效、政府部門改革等關(guān)聯(lián)，共同促進政府管理和服務(wù)水平的不斷提升。

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