在過去的CRM實施的重點主要是圍繞過程和功能，但是在2013年的CRM解決方案被用來作為一種工具，以改善客戶體驗。重點是使用CRM作為協(xié)作工具，這將有助于你的團隊內部有關客戶（市場銷售和其他面向客戶單位的）之間的溝通，進而提高客戶的整體體驗。

  當組織對待CRM實施是一個特設的操作，而不是正式的企業(yè)主動，我們注意到大部分CRM的舉措失敗。而不考慮他們純粹從IT主導的角度來看，它需要從商業(yè)戰(zhàn)略的角度來看，以及考慮CRM項目。

  隨著眾多的數(shù)字化平臺的可用性，客戶生活的世界中豐富的選項和他們的期望已經達到品質的體驗的一個縮影。這些眾多的數(shù)字平臺提供了大量的信息。因此，所有數(shù)據(jù)源的客戶數(shù)據(jù)整合變得至關重要。所有的CRM解決方案，能夠以協(xié)調數(shù)據(jù)，電子郵件，社交媒體，活動，項目，門票，調查，網站訪問量，轉換等 - 將是一個重點。此外，下一代CRM將專注于理解，映射，以配合客戶的數(shù)字行為。如果組織能夠有一個統(tǒng)一的視圖客戶如何用自己的品牌進行交互跨越所有數(shù)字通道的準確記錄實時更新他們的聯(lián)系，溝通，消費內容和參與他們的活動，他們將能夠創(chuàng)建更好的客戶體驗。

  社會化媒體優(yōu)化的CRM解決方案，將是另一個重點，F(xiàn)acebook和LinkedIn新興有意義的營銷平臺組織正在加強努力創(chuàng)造越來越多的可共享的內容。今天的購房者相信其他買家多于賣家。如果一個不滿意的客戶遍及壞詞之間以百萬計的其他社會網絡消費者的客戶體驗和品牌的忠誠度需要后座。這是重新定義了軟件廠商正在建立他們的企業(yè)應用。許多人都提供了一個集成的應用程序組合，包括CRM，支持實時分析，派遣了一個直觀的和可用的格式交互點。這個商業(yè)智能將面臨個人誰需要從事任何設備上與客戶和潛在客戶手中的上下文相關的信息。

  預測說，使用SAS將在2013年爆炸。通過云部署軟件平臺提供商，將提供一個更為強大，可靠和經濟的解決方案，為他們的客戶，比傳統(tǒng)的物理安裝。雖然我們看到大部分的CRM越來越多地遷移到云，但敏感的財務前景和客戶信息，通常坐落在ERP系統(tǒng)中，最有可能留在前提。因此，云和內部部署（on-premise）系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)整合在2013年將是一個強烈的重點領域。有可能是在混合環(huán)境中生長。

  這是時代的轉變，越來越多的企業(yè)客戶管理策略定義和闡述了客戶的條款中定義的客戶管理策略，可以用來指導組織努力改善所有的CRM實施的焦點已經從技術聚焦接近客戶體驗驅動的方法。