沒(méi)有服務(wù)臺(tái) 就沒(méi)有ITSM

ITSM的理念在業(yè)界已經(jīng)流傳了很多年了，但是能真正將ITSM實(shí)施成功并堅(jiān)持使用的卻是不多，常常有用戶抱怨說(shuō)用了很多個(gè)ITSM管理軟件，但是卻發(fā)現(xiàn)比以前更加繁瑣了，沒(méi)有ITSM的時(shí)候，當(dāng)財(cái)務(wù)部的打印機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題了，只需要給運(yùn)維部的小張打個(gè)電話，小張就一溜小跑到財(cái)務(wù)室，花費(fèi)幾十分鐘就把問(wèn)題搞定了，但是現(xiàn)在給服務(wù)臺(tái)打個(gè)電話，如財(cái)務(wù)軟件不好用了，描述問(wèn)題就要說(shuō)好半天，而到最后等待有人來(lái)處理問(wèn)題直到解決問(wèn)題，中間要經(jīng)過(guò)好幾個(gè)環(huán)節(jié)，解決一個(gè)問(wèn)題難道要通過(guò)如此多的環(huán)節(jié)，難道ITSM真的是浪費(fèi)時(shí)間，而非節(jié)約時(shí)間嗎？我想這類問(wèn)題是在實(shí)施ITSM的時(shí)候，具有很強(qiáng)的代表型的。

撿了芝麻卻丟了西瓜

正如前面用戶抱怨中所說(shuō)到的，以前只要打一個(gè)電話，小張就會(huì)小跑到財(cái)務(wù)室，很快就將問(wèn)題解決，那我就需要再問(wèn)一句，當(dāng)小張?jiān)诮鉀Q問(wèn)題的時(shí)候，如果有其他更重要的故障發(fā)生時(shí)，運(yùn)維部門(mén)還有誰(shuí)在接聽(tīng)電話？還有沒(méi)有人去響應(yīng)更重要的故障呢？如果回答是否定的，那我想在實(shí)施ITSM之前，我們的運(yùn)維體系是存在嚴(yán)重隱患的；而如果答案是肯定的，我還想再追問(wèn)一句，如果在問(wèn)題特別多的時(shí)候，我們的運(yùn)維人員都派遣出去了，還會(huì)繼續(xù)有人去響應(yīng)嚴(yán)重的故障嗎？如果沒(méi)有，那我想我們的運(yùn)維體系依然是存在嚴(yán)重隱患的，因?yàn)楫?dāng)我們?cè)谔幚硇〉膯?wèn)題或故障的時(shí)候，我們可能會(huì)忽略那種重要的業(yè)務(wù)故障。

綜上所述，其實(shí)我們?cè)谟懻摰氖且粋�(gè)運(yùn)維人員成本和問(wèn)題快速響應(yīng)之間的一個(gè)矛盾，一方面我們要控制運(yùn)維成本，另外一方面我們還要提供高質(zhì)量的IT服務(wù)，我們不能因?yàn)榭刂瞥杀荆�而降低關(guān)鍵業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量；同時(shí)我們不能為了提高服務(wù)質(zhì)量，而一昧的增加運(yùn)維人手。如何才能在這之間找到一個(gè)平衡，既要保證運(yùn)維成本，也要保障IT對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量呢？

如何才能抱了西瓜也撿了芝麻？

我想服務(wù)臺(tái)將會(huì)在這里扮演一個(gè)重要的角色，通過(guò)服務(wù)臺(tái)可以快速將問(wèn)題按照緊急程度和優(yōu)先級(jí)進(jìn)行分析，并根據(jù)不同的問(wèn)題類型，分派不同的維護(hù)人員，這樣就可以解決成本和質(zhì)量之間的矛盾，首先我們通過(guò)將請(qǐng)求按照緊急程度和優(yōu)先級(jí)進(jìn)行劃分后，有限的維護(hù)人員在運(yùn)維管理過(guò)程中，可以優(yōu)先處理嚴(yán)重的故障，等嚴(yán)重的問(wèn)題解決后，再依次解決一般的故障，這樣即可達(dá)到抱了西瓜也撿了芝麻的效果。

我們通過(guò)下圖可以看到摩卡網(wǎng)管軟件的服務(wù)臺(tái)&事故管理界面，我們可以清楚的看到，所有的故障請(qǐng)求都首先統(tǒng)一進(jìn)入請(qǐng)求池，然后可以通過(guò)緊急程度和優(yōu)先級(jí)對(duì)請(qǐng)求任務(wù)進(jìn)行自動(dòng)分配，或者運(yùn)維人員也可以根據(jù)自己的忙閑程度，選擇不同優(yōu)先級(jí)的故障來(lái)進(jìn)行處理。 

圖1

自助服務(wù)臺(tái)，減少溝通環(huán)節(jié)，快速響應(yīng)故障

很多讀者可能還會(huì)問(wèn)道，雖然有了服務(wù)臺(tái)，我們可以分清問(wèn)題的主次，但是提交問(wèn)題的環(huán)節(jié)依然很多，仍然免不了繁瑣的溝通交流環(huán)節(jié)，該怎么辦呢？

答案很簡(jiǎn)單，增加多種溝通交流渠道，除了傳統(tǒng)的電話提交請(qǐng)求外，摩卡還提供了自助服務(wù)臺(tái)，每個(gè)有問(wèn)題的使用者均可以登錄自助服務(wù)臺(tái)，如下圖所示： 

圖2

因此，一個(gè)問(wèn)題的提交只需要輕點(diǎn)鼠標(biāo)即可完成，而當(dāng)故障是否得到有效的處理或者具體在一個(gè)什么樣的狀態(tài)，用戶都可以通過(guò)自助服務(wù)臺(tái)查詢。

摩卡IT運(yùn)維管理軟件：幫助IT和業(yè)務(wù)建立有效溝通

摩卡軟件提出了網(wǎng)絡(luò)管理、IT運(yùn)維管理、 IT服務(wù)管理三位一體的管理思想，并自主設(shè)計(jì)研發(fā)了摩卡業(yè)務(wù)服務(wù)管理（Mocha BSM）4+1軟件套裝。

摩卡IT運(yùn)維管理軟件通過(guò)提供服務(wù)臺(tái)，幫助IT部門(mén)建立系統(tǒng)而全面的服務(wù)臺(tái)處理機(jī)制，在IT也業(yè)務(wù)之間搭建起一座溝通的橋梁，首先為所有的故障處理提供了一個(gè)統(tǒng)一的入口，然后在通過(guò)服務(wù)臺(tái)對(duì)故障請(qǐng)求進(jìn)行有有效有序的分發(fā)，幫助企業(yè)脫離混亂，進(jìn)入一個(gè)有序的統(tǒng)籌安排的階段，不斷幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的可持續(xù)性發(fā)展。
 

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