ASP新模式：云計算呼叫中心

據(jù)國外媒體報道，云計算已經(jīng)成為2010年最熱的應(yīng)用技術(shù)之一。隨著亞馬遜、微軟、IBM等行業(yè)巨頭不同層面云計算應(yīng)用和服務(wù)的陸續(xù)推出，這項全新的技術(shù)模式也逐漸與呼叫中心融合。

　　用戶在使用云計算呼叫中心系統(tǒng)時，往往會問：“我們?yōu)槭裁匆�把呼叫中心系統(tǒng)遷移到云計算平臺中？云計算呼叫中心會給我們帶來什么好處？”

　　專家表示，企業(yè)將傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)遷移到云計算平臺下，可以得到更靈活、更低成本的方案。在新發(fā)布的一項關(guān)于云計算和與叫中心產(chǎn)業(yè)的分析報告中，分析師列舉了將呼叫中心遷移到云計算中的五大理由。

　　一、 可伸縮性

　　在傳統(tǒng)呼叫中心方案中，系統(tǒng)性能往往會受限于服務(wù)器和線路數(shù)量。當(dāng)呼叫中心系統(tǒng)轉(zhuǎn)向云時，服務(wù)器、線路升級，坐席數(shù)增添等系統(tǒng)擴(kuò)容問題都轉(zhuǎn)移給了服務(wù)提供商，企業(yè)用戶可以更靈活地增減服務(wù)線路。用戶只需要把需求告訴云計算呼叫中心服務(wù)提供商，所有新的功能調(diào)整可以在很短時間完成，對于用戶來說所有這些改動，都是“自動”完成的。

　　二、 快速部署

　　云計算呼叫中心系統(tǒng)的部署速度非�？�，有的甚至可以即時上線。在云計算呼叫中心系統(tǒng)中增加新的功能，不再像向傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)中增加IVR服務(wù)器或線路那樣復(fù)雜。用戶只需要新的應(yīng)用申請?zhí)峤唤o服務(wù)提供商，確認(rèn)入站連接號碼和出站調(diào)用接口即可使用新增的功能。而在傳統(tǒng)呼叫中心方案中，增加一臺服務(wù)器可能會影響到整個系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)拓樸，業(yè)務(wù)響應(yīng)相對滯后。

　　三、 測試容易

　　由于云計算呼叫中心系統(tǒng)部署速度非�？欤�并且企業(yè)用戶無需購買設(shè)備，新系統(tǒng)各項功能的測試變得更加容易。用戶可以方便地嘗試建立一個新的呼叫流程、使用一項特定的應(yīng)用、測試ACD排隊效率等等。用戶還可以根據(jù)實(shí)際情況的變化，改變應(yīng)用配置、設(shè)置更個性化的應(yīng)用。這一切在云計算呼叫中心中變得更加簡單。

　　四、 業(yè)務(wù)連續(xù)性好/災(zāi)難恢復(fù)能力強(qiáng)

　　在云計算呼叫中心系統(tǒng)中，大量地使用了分布式存儲和冗余備份技術(shù)。你的數(shù)據(jù)分散在不同的存儲服務(wù)中，具有較高的安全性。當(dāng)發(fā)生“自然災(zāi)害”造成數(shù)據(jù)丟失時，可以在最短的時間內(nèi)恢復(fù)。并且可以為用戶提供7×24小時不間斷服務(wù)。另外將呼叫中心系統(tǒng)遷移到云中還可以降低黑客攻擊的風(fēng)險。

　　五、降代成本

　　低成本是云計算呼叫中心最核心的優(yōu)勢。由于用戶無需購買設(shè)備，避免了大量的前期投入。另外，使用云計算呼叫中心，用戶將全部的運(yùn)維成本轉(zhuǎn)移給了服務(wù)提供商，而用戶只有使用成本。

　　以上五點(diǎn)是云計算呼叫中心最主要的優(yōu)勢。也是促使用戶使用云計算呼叫中心的主要驅(qū)動力。但事實(shí)上，云計算呼叫中心系統(tǒng)的發(fā)展還有很長一段路要走。一些云計算呼叫中心服務(wù)提供商提供的服務(wù)有著很大的局限性，并有能覆蓋IVR、IM、知識庫、E-Mail以及CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等全部服務(wù)。云計算呼叫中心是一種新的ASP服務(wù)模式，其未來發(fā)展需要產(chǎn)業(yè)鏈各方勢力的共同努力

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