0 引言

　　日趨激烈的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，使得客戶(hù)資源對(duì)于企業(yè)發(fā)展的重要性日益明顯。企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理(Customer Relation Management，CRM)成為企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。而企業(yè)自行開(kāi)發(fā)CRM系統(tǒng)，需要應(yīng)對(duì)高昂的資金投入、漫長(zhǎng)的開(kāi)發(fā)時(shí)間以及大量的運(yùn)行、維護(hù)、升級(jí)等問(wèn)題，CRM系統(tǒng)實(shí)施失敗率居高不下。大型企業(yè)憑借自身雄厚的資金技術(shù)實(shí)力，往往聘用專(zhuān)業(yè)開(kāi)發(fā)商量身打造滿(mǎn)足企業(yè)需求的CRM系統(tǒng);而中小企業(yè)卻無(wú)力承擔(dān)CRM系統(tǒng)的投入與風(fēng)險(xiǎn)，使得本就處在競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)的中小企業(yè)雪上加霜。龐大的中小企業(yè)群體急需找到適應(yīng)自身特點(diǎn)的CRM系統(tǒng)，通過(guò)挖掘潛在客戶(hù)資源、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度獲取競(jìng)爭(zhēng)力。SaaS CRM正是能夠幫助中小企業(yè)擺脫競(jìng)爭(zhēng)困境、提高企業(yè)生存能力的CRM系統(tǒng)。

　　1 SaaS CRM介紹

　　SaaS(Soft-as-a-Service)，是一種由提供商搭建平臺(tái)，負(fù)責(zé)軟件實(shí)施、運(yùn)作和維護(hù)，而客戶(hù)企業(yè)根據(jù)需求借助互聯(lián)網(wǎng)租賃軟件服務(wù)的應(yīng)用模式�；�于Internet平臺(tái)，基于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器存儲(chǔ)數(shù)據(jù)，按使用定制付費(fèi)，具有多重租賃功能，是SaaS模式的4個(gè)基本要素。SaaS CRM是基于SaaS模式對(duì)CRM系統(tǒng)的應(yīng)用。相對(duì)于傳統(tǒng)的CRM，SaaS CRM具有以下優(yōu)勢(shì)：

　　面向中小企業(yè)用戶(hù)，支持海量用戶(hù)群體，以負(fù)載均衡和身份認(rèn)證等技術(shù)保證系統(tǒng)平臺(tái)的穩(wěn)定和安全;

　　實(shí)施成本低、效率高，在線(xiàn)租用模式下，中小企業(yè)用戶(hù)可以先試后買(mǎi)，實(shí)際應(yīng)用體驗(yàn)讓中小企業(yè)用戶(hù)享有充分的準(zhǔn)備和緩沖時(shí)間以及更多的選擇機(jī)會(huì);

　　SaaS平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)商擁有專(zhuān)業(yè)的技術(shù)人員、先進(jìn)的設(shè)備和完善的解決方案，能夠及時(shí)處理突發(fā)問(wèn)題、完成系統(tǒng)升級(jí)，提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)，免去了中小企業(yè)的維護(hù)運(yùn)營(yíng)耗費(fèi)。

　　2 SaaS CRM設(shè)計(jì)

　　SaaS CRM的研究需要從SaaS模式和CRM系統(tǒng)兩個(gè)方向著手。SaaS是系統(tǒng)的基礎(chǔ)，面向全體企業(yè)群體，其設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)和運(yùn)營(yíng)模式直接影響系統(tǒng)用戶(hù)承載量，以及企業(yè)用戶(hù)能否高效、平穩(wěn)、安全地操作在線(xiàn)CRM系統(tǒng);CRM是系統(tǒng)的主體，面向具體企業(yè)個(gè)體，其功能設(shè)計(jì)和模塊結(jié)構(gòu)直接關(guān)系企業(yè)對(duì)客戶(hù)的把握和企業(yè)內(nèi)部的協(xié)調(diào)配合。

　　2.1 SaaS模式設(shè)計(jì)

　　2.1.1 SaaS模式的設(shè)計(jì)需求

　　基于SaaS模式支持大量在線(xiàn)企業(yè)用戶(hù)的職責(zé)，其設(shè)計(jì)主要應(yīng)滿(mǎn)足以下需求：

　　1)硬件設(shè)施先進(jìn)完備，確保網(wǎng)絡(luò)通暢和系統(tǒng)穩(wěn)定，實(shí)現(xiàn)海量數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和處理;

　　2)支持大量用戶(hù)同時(shí)在線(xiàn)，確保用戶(hù)能夠高效地執(zhí)行操作;

　　3)正確認(rèn)證用戶(hù)身份，確保用戶(hù)信息不被泄露或破壞;

　　4)其他如人員、管理、法律等非技術(shù)因素也是影響平臺(tái)運(yùn)營(yíng)的重要內(nèi)容。

　　2.1.2 SaaS模式設(shè)計(jì)

　　針對(duì)SaaS模式的設(shè)計(jì)需求，設(shè)計(jì)了如圖1所示的SaaS結(jié)構(gòu)模型。用戶(hù)以電腦、手機(jī)、PDA等終端接入Internet，訪(fǎng)問(wèn)SaaS服務(wù)器。SaaS平臺(tái)通過(guò)設(shè)立防火墻以阻止非法訪(fǎng)問(wèn)和有害入侵。然后對(duì)訪(fǎng)問(wèn)用戶(hù)進(jìn)行身份驗(yàn)證管理，確保用戶(hù)身份合法。負(fù)載均衡設(shè)備實(shí)時(shí)記錄服務(wù)器的負(fù)載狀況，將訪(fǎng)問(wèn)用戶(hù)接入負(fù)載較輕的SaaS服務(wù)器中，均衡用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)量。SaaS服務(wù)器是CRM系統(tǒng)的寄主，執(zhí)行用戶(hù)的CRM操作處理，操作數(shù)據(jù)在經(jīng)過(guò)分析處理之后導(dǎo)入數(shù)據(jù)中心。SaaS結(jié)構(gòu)模型以硬件和網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，簡(jiǎn)潔安全的SaaS結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，為中小企業(yè)用戶(hù)實(shí)施CRM創(chuàng)建了運(yùn)行平臺(tái)。

　　2.1.3 SaaS模式的安全策略

　　SaaS運(yùn)行的Internet環(huán)境中存在著大量病毒、木馬、黑客攻擊等安全隱患危害系統(tǒng)運(yùn)行與數(shù)據(jù)安全;網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定以及服務(wù)系統(tǒng)的突然崩潰等問(wèn)題會(huì)中斷CRM系統(tǒng)的訪(fǎng)問(wèn);非法用戶(hù)的冒用，數(shù)據(jù)管理機(jī)制的不健全，管理員的蓄意盜用破壞也會(huì)為企業(yè)帶來(lái)嚴(yán)重的客戶(hù)信息損失。因此，SaaS模式下CRM系統(tǒng)的可用性、可靠性和數(shù)據(jù)傳輸?shù)臋C(jī)密性、完整性是必須要解決的安全問(wèn)題。SaaS模式下系統(tǒng)平臺(tái)可行的安全策略有：

　　1)用戶(hù)端和服務(wù)器端配置防火墻和入侵檢測(cè)裝置，安裝殺毒和防木馬軟件，以阻止網(wǎng)絡(luò)攻擊;

　　2)執(zhí)行身份識(shí)別和認(rèn)證管理，強(qiáng)化用戶(hù)賬戶(hù)和密碼，或根據(jù)需要采取高級(jí)認(rèn)證方式，防止身份冒用;

　　3)對(duì)用戶(hù)核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)實(shí)施加密，以密文形式傳輸和存儲(chǔ);

　　4)對(duì)用戶(hù)數(shù)據(jù)執(zhí)行安全隔離和災(zāi)難備份措施，防止用戶(hù)數(shù)據(jù)的大規(guī)模破壞，建立迅速恢復(fù)機(jī)制;

　　5)完善管理體制，提高操作人員數(shù)據(jù)安全意識(shí)和操作水平。

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