如今SNS大行其道，在以社交為主體的微博、微信、人人這些應(yīng)用迅速霸占各大瀏覽器和移動終端，成為年輕人主要的溝通方式時，企業(yè)與客戶的關(guān)系也在悄然發(fā)生改變。越來越多的消費者喜歡通過社交媒體來獲取產(chǎn)品相關(guān)信息，分享消費體驗。眾多企業(yè)看到此趨勢的重要性，都開始熱衷于把社交媒體當作新的市場營銷渠道，而客戶則借此了解企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)，并且向企業(yè)提出自己關(guān)心的問題。

    企業(yè)和客戶通過社交媒體這條紐帶建立了緊密的聯(lián)系。八百客副總李淼對此進行分析道，也許在最初，企業(yè)的行為還主要是處理負面信息，防止和避免不利于自己品牌的內(nèi)容爆發(fā)病毒般的傳播。但是隨著客戶們在社交媒體平臺上面展開互動的層次不斷加深，企業(yè)發(fā)現(xiàn)主動性的“社交服務(wù)模式”可以帶來非常正面的效果，于是紛紛采用更加具備協(xié)同性的方法和技術(shù)手段，讓客戶更多地參與企業(yè)CRM的整體戰(zhàn)略與具體業(yè)務(wù)流程中，并且扮演比以往更為積極活躍的角色。

    毫無疑問，隨著許多公司紛紛投入到客戶關(guān)系管理這一業(yè)務(wù)職能，新形式的CRM正在成為核心的企業(yè)功能。這關(guān)系到他們?nèi)绾问褂蒙鐣�化媒體來解決問題，找到、服務(wù)并留住客戶。而且，不可否認，CRM的社交化是不可逆的，因為這對于企業(yè)內(nèi)部和外部的信息需求而言是一種極大的便利，試想企業(yè)內(nèi)部微博與訂單系統(tǒng)及客觀關(guān)系管理互相融通，那么在交流中不但免去了重新輸入數(shù)據(jù)的麻煩，更可以讓客戶感到多服務(wù)于一體的體驗，再加上CRM中豐富強大的功能不斷與SNS打通，其發(fā)展的潛力可能會成就一個在企業(yè)級軟件中的Facebook。

    事實上，Gartner預測說社會化CRM市場在2012年底將會達到10美元的營收，而這在2010年還僅僅是6.25億。企業(yè)再也不能用“按以前的方式”經(jīng)營了。IBM合作方案事業(yè)部總經(jīng)理Alistair Rennie在他的2012年社會化企業(yè)預言”一文中呼應(yīng)了這一感覺。 他說：“就像互聯(lián)網(wǎng)打開了一個世界的新機會一樣， 社會化企業(yè)的崛起將創(chuàng)造新的就業(yè)。隨著采用新的內(nèi)部的和外部的社會化企業(yè)工具，員工管理新的流程和社區(qū)，衡量其有效性，以及教育和推動人們來參與的需要與日俱增。”

    對于社會化CRM將會給客戶關(guān)系管理領(lǐng)域帶來巨大的變革這一趨勢，多數(shù)人表示認同，而且眾多CRM軟件廠商也在積極嘗試。一向以提供在線CRM服務(wù)著稱的八百客推出的社交CRM產(chǎn)品“社交企業(yè)”。它融合了web2.0的基因，在CRM基礎(chǔ)上搭建了一個包括企業(yè)微博，企業(yè)聊天工具，論壇等等一系列的社交的平臺，能給企業(yè)帶來一系的好處，比如實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部交流，提升客服響應(yīng)速度、維護客戶、提高客戶黏性、及時的數(shù)據(jù)分析等。

    李淼稱社交CRM是一種“變革性產(chǎn)品”，它與傳統(tǒng)CRM最大的不同是它是由“底層使用者的需求來推動的”。 以前工作中可能每五個人要有一個組長，金字塔上面管理者人員非常多，真正干活的人非常少�，F(xiàn)在有了社交化管理工具，就可以實現(xiàn)管理的數(shù)字化和扁平化。工作不需要層層匯報，一上網(wǎng)就可以看到每個員工和客戶的情況，這對優(yōu)化企業(yè)管理有重要作用。盡管現(xiàn)在社交型CRM在企業(yè)中還沒有普及應(yīng)用，但是相信在SaaS、云計算輔助下它會以很快的速度發(fā)展起來，并給企業(yè)帶來一場巨大而深遠的變革。

【轉(zhuǎn)載自IT專家網(wǎng)】http://esoft.ctocio.com.cn/457/12361457.shtml
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