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電子商務(wù)客戶關(guān)系管理(CRM)的優(yōu)勢

發(fā)布時間:  2012/6/18 12:59:11

隨著CRM在大服務(wù)量系統(tǒng)中的應(yīng)用,人工服務(wù)渠道中出現(xiàn)了新的瓶頸,該瓶頸源于傳統(tǒng)交流方式的局限。與此同時,基于互聯(lián)網(wǎng)的交流渠道已經(jīng)形成,這一新的交流渠道和基于其上的應(yīng)用程序有可能緩解個人服務(wù)瓶頸,并為客戶及合作伙伴提供擴展CRM優(yōu)勢的方法。

 
電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢

    隨著CRM在大服務(wù)量系統(tǒng)中的應(yīng)用,人工服務(wù)渠道中出現(xiàn)了新的瓶頸,該瓶頸源于傳統(tǒng)交流方式的局限。與此同時,基于互聯(lián)網(wǎng)的交流渠道已經(jīng)形成,這一新的交流渠道和基于其上的應(yīng)用程序有可能緩解個人服務(wù)瓶頸,并為客戶及合作伙伴提供擴展CRM優(yōu)勢的方法。這種對CRM系統(tǒng)的電子擴展就是電子客戶關(guān)系管理(eCRM)。電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的主要優(yōu)勢表現(xiàn)在:

    第一、即時有效的客戶服務(wù),增強客戶忠誠度與企業(yè)知名度。很多企業(yè)由于已建立統(tǒng)一聯(lián)絡(luò)中心,可以在客戶要求服務(wù)的第一時間提供服務(wù)。在目前要求速度與服務(wù)品質(zhì)的e世代,更可以加強客戶對企業(yè)的滿意度,進而提升客戶忠誠度。

    第二、統(tǒng)一服務(wù)平臺可節(jié)省人力、物力,提高服務(wù)效率。由統(tǒng)一客戶服務(wù)中心,設(shè)立統(tǒng)一標準問題庫和統(tǒng)一客戶服務(wù)號碼,利用問題分組及話務(wù)分配,隨時讓客戶找到適合回答問題的服務(wù)人員,得到滿意的答復(fù)。客戶服務(wù)人員之間也可以利用統(tǒng)一聯(lián)絡(luò)中心的電子公告板交流信息。

    第三、利用電話行銷主動對外銷售,挖掘客戶的潛在價值增加收益。透過eCRM使得企業(yè)內(nèi)部的客戶資料可以共享,利用eCRM的PTP(Product To Product 產(chǎn)品關(guān)聯(lián)性)與PTC(Product To Customer;產(chǎn)品與客戶關(guān)聯(lián)性)分析,對不同需求的吝廣進行分組,找到特定產(chǎn)品的目標客戶群。

    第四、部門間可即時溝通以提高工作效率,整合企業(yè)客戶關(guān)系管理及內(nèi)部資源管理系統(tǒng),可降低管理成本。

    第五、減少網(wǎng)上客戶流失率:透過eCRM企業(yè)可以提供即時、且多樣化的服務(wù),例如:即時捕捉網(wǎng)頁上客戶要求服務(wù)的信息,將客戶瀏覽網(wǎng)頁的記錄提供給服務(wù)專員。還可讓客戶選擇其最方便的聯(lián)絡(luò)渠道,例如:專員可透過PSTN或是網(wǎng)絡(luò)電話,并可借由影像交談,與客戶同步瀏覽網(wǎng)頁;以及與客戶共用應(yīng)用軟件等方式,同時提供文字、語音、影像等多媒體的在線即時服務(wù)功能,與客戶進行互動或網(wǎng)上交易,以減少上網(wǎng)放棄率。

【轉(zhuǎn)載自IT專家網(wǎng)】http://esoft.ctocio.com.cn/153/12305653.shtml
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