從技術(shù)角度上說(shuō)，CRM最初是一種軟件營(yíng)銷策略。 其理念是建立一種介于客戶服務(wù)和銷售自動(dòng)化（SFA）之間的通用數(shù)據(jù)庫(kù)。 銷售自動(dòng)化軟件行業(yè)先提出這個(gè)理念，并很快在銷售自動(dòng)化、客戶服務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)軟件供應(yīng)商中得到一致認(rèn)同。 每個(gè)軟件供應(yīng)商都聲稱擁有全套的功能。

　　事實(shí)上，客戶關(guān)系管理一詞在技術(shù)界成了一個(gè)雙義詞。因?yàn)樵诹硪粭l發(fā)展軌跡上，在Peppers and Rogers（現(xiàn)Carlson Marketing的一個(gè)戰(zhàn)略分支）的推動(dòng)下，“一對(duì)一的市場(chǎng)營(yíng)銷”模式逐漸流行并成為CRM系統(tǒng)的一個(gè)模塊。同時(shí)，dot—com時(shí)代的到來(lái)和通過(guò)點(diǎn)擊鼠標(biāo)跟蹤客戶行為的理念催生了實(shí)時(shí)市場(chǎng)營(yíng)銷。

　　隨著這股追逐客戶數(shù)據(jù)的熱潮而來(lái)的是另一個(gè)頓悟：現(xiàn)在有大量的數(shù)據(jù)，但卻沒(méi)有適合的工具來(lái)查找可供使用的信息。 自從這場(chǎng)“完美風(fēng)暴”開(kāi)始，CRM工具就經(jīng)歷了大的飛躍。但是，管理理念卻明顯滯后于技術(shù)的發(fā)展。 這套新的工具集成了銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)、技術(shù)支持幫助臺(tái)（helpdesk）、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、和web設(shè)計(jì)等功能；并成為與合作伙伴之間的接口。 但是，它的內(nèi)在問(wèn)題是跨越太多資源和職責(zé)。 由于大多數(shù)企業(yè)按職能劃分組織架構(gòu)，這就造成了職能間對(duì)有限資源的爭(zhēng)奪，以及每種職能對(duì)績(jī)效以及CRM的不同觀點(diǎn)。

　　因此，CRM過(guò)去常常以部門(mén)職能為界進(jìn)行部署，且有不少通過(guò)這種方法實(shí)施的成功案例。 有限部署的優(yōu)點(diǎn)在于，從規(guī)模和問(wèn)責(zé)制角度說(shuō)，它更易于管理。 但是，CRM真正的作用主要體現(xiàn)在企業(yè)層面。

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