CRM項目的收尾工作雖然沒有向前面的流程重組、需求調(diào)研那么重要，但是，這項工作直接關(guān)系到CRM系統(tǒng)日后的維護(hù)。若項目的收尾工作作的好，則以后CRM系統(tǒng)維護(hù)起來就相對簡單多了;相反，若收尾工作隨便作作，應(yīng)付了事，那以后企業(yè)的CRM系統(tǒng)維護(hù)員就有苦頭吃了。

　　對于CRM項目的收尾工作，主要是做好以下工作。

　　一、整理相關(guān)作業(yè)規(guī)范

　　在CRM項目的實施過程中，CRM實施顧問會幫助用戶建立標(biāo)準(zhǔn)流程與標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范。這些文件，是日后企業(yè)進(jìn)行CRM系統(tǒng)操作的參考文件。這些資料，如同國家發(fā)布的白皮書一樣重要。所以，CRM項目在接近尾聲的時候，CRM項目的負(fù)責(zé)人，要根據(jù)企業(yè)的作業(yè)情況，把這些作業(yè)對應(yīng)的作業(yè)規(guī)范，整理成冊，以備后續(xù)的查詢、培訓(xùn)之用。

　　在整理作業(yè)規(guī)范時，有不少的技巧，可以采用。

　　1、作業(yè)規(guī)范要根據(jù)作業(yè)重要性不同，進(jìn)行區(qū)別對待。對于那些關(guān)系到企業(yè)發(fā)展的重點流程、重點作業(yè)要給與重點關(guān)注，要詳細(xì)的給與說明。同時，在說明的時候，要注意跟權(quán)限的整合。如在說明銷售報價的過程中，不但要指出這個報價的流程是怎么走的，要經(jīng)過哪些部門;同時，還要說明價格的審批權(quán)限，如價格在什么范圍之內(nèi)有部門經(jīng)理審核，給與多少折扣要銷售總監(jiān)審核，以成本價銷售要總經(jīng)理審核等等。如此，才能形成一個立體的流程規(guī)范。

　　2、在整理作業(yè)規(guī)范時，要注意一支支作業(yè)分開。有不少人在整理流程規(guī)范的時候，喜歡玩什么“高度集成”的游戲。如在寫銷售訂單的作業(yè)規(guī)范時，喜歡把普通的銷售訂單、銷售訂單變更單、銷售訂單反單、新產(chǎn)品銷售訂單、樣品銷售訂單都放在一起寫。要知道，這些流程雖然有類似的地方，但是，其區(qū)別還是蠻大的。所以，在寫作業(yè)規(guī)范時，要分開來寫，特別要突出這些類似流程的差異性。只有一一分開，才有利于后續(xù)的對照、參考。

　　3、寫作業(yè)規(guī)范時，需要圖文并茂。在實際工作中，有的不喜歡寫文字，作業(yè)流程就一張圖了事，光有圖，很難反映出其細(xì)節(jié)的內(nèi)容;而有的不喜歡畫圖，在寫作業(yè)規(guī)范的時候，密密麻麻的都是文字，看其來，就不是很直觀。其實，再寫作業(yè)規(guī)范的時候，最好能夠圖文并茂，如此，看其來，更加清晰，日后培訓(xùn)時，效果也比較好。說到培訓(xùn)，順便說一句。在培訓(xùn)的時候，最好還能把流程規(guī)范做成幻燈片，如此，效果會更加理想。

　　二、收集個案開發(fā)資料

　　因為CRM軟件是個套裝軟件，所以，在項目實施的過程中，難免為對標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)進(jìn)行一些二次開發(fā)。對于二次開發(fā)的相關(guān)資料，企業(yè)的項目管理員在項目收尾時，要注意收集。二次開發(fā)的資料，主要有如下內(nèi)容：

　　1、二次開發(fā)的需求書。在二次開發(fā)前，顧問會跟企業(yè)用戶進(jìn)行細(xì)致地溝通，以掌握用戶的詳細(xì)需求。對于這份需求書，實施顧問一般都會一式兩份，項目管理員要好好保存。因為以后若發(fā)現(xiàn)二次開發(fā)有問題什么之類的原因，有了這份需求說明書，企業(yè)就可以要求軟件供應(yīng)商進(jìn)行改善。

　　2、二次開發(fā)的實現(xiàn)過程。顧問把客戶需求了解后，其還會寫一份具體的需求實現(xiàn)說明書。軟件公司的程序員就是根據(jù)這份需求實現(xiàn)說明書來進(jìn)行二次開發(fā)的。企業(yè)用戶若掌握這份需求開發(fā)說明書，則維護(hù)個案起來，就不用求人了。一般情況下，這份需求實現(xiàn)說明書顧問不會主動改，這需要用戶主動向顧問要，還要堅持堅持幾次，顧問就會給你了。

　　3、二次開發(fā)的測試文檔。二次開發(fā)以后，當(dāng)然要進(jìn)行測試。無論軟件公司還是用戶自己，都會進(jìn)行測試。對于測試記錄，無論好壞，用戶都要真實記錄。特別是二次開發(fā)的使用限制，更加要說明清初。這有利于以后系統(tǒng)的維護(hù)。

　　三、梳理項目實施過程中發(fā)現(xiàn)的沖突

　　在項目的實現(xiàn)過程中，難免會出現(xiàn)CRM系統(tǒng)跟實際操作有沖突的地方。如平時作業(yè)時，銷售訂單有錯誤，如價格或者數(shù)量一不小心輸入錯誤，更改時，直接在原有單據(jù)上更改，然后簽上自己的大名，銷售訂單就可以發(fā)下去了，其他部門照樣接受。但是，采用了系統(tǒng)作業(yè)后，這種方法就不行了。因為系統(tǒng)要求任何單據(jù)的更改都必須在CRM系統(tǒng)中反映出來。如銷售訂單的變更，在CRM系統(tǒng)中就有銷售變更單，要通過這張單據(jù)，才能實現(xiàn)銷售訂單的更改，手動更改的單據(jù)，系統(tǒng)是不接受的，其他部門的用戶也要積極配合，不接受這些手動更改的的單據(jù)。

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