SaaS（Software-as-a-service）的意思是軟件即服務，CRM（Customer Relationship Management）就是客戶關系管理，幫助企業(yè)服務于客戶，在原始的概念中服務是一個重要的理念，這兩種軟件至今無法融合應用，我們來仔細分析一下，可以發(fā)現(xiàn)這兩者之間很多方面都無法兼容。

    一、從CRM的分類的角度來講，CRM與SaaS在某種程度上是沖突的。

    CRM在功能上可以細分為分析型和記賬型，在與SaaS碰面的時候在某種程度上還是能夠很好的兼容，因為記賬型的只是記錄與客戶等聯(lián)系的具體情況，不涉及數(shù)據(jù)庫的問題，但是關鍵性的問題不在這，當分析型的CRM與SaaS相遇時，情況有點尷尬，因為企業(yè)在選擇分析型CRM的時候，就是會涉及到數(shù)據(jù)的分析，甚至是對幾年之前的數(shù)據(jù)進行分析，現(xiàn)在如果引進SaaS也就意味著用戶在用到數(shù)據(jù)的時候必須從互聯(lián)網(wǎng)上下載相關的數(shù)據(jù)，這個過程和之前單獨運用CRM在局域網(wǎng)上進行數(shù)據(jù)分析是沒有可比性的。

    盡管在在目前一些SaaS廠商已經(jīng)看到這個問題，并且試圖直接把需求翻譯成代碼，直接與服務器聯(lián)系，在服務器中直接的進行分析數(shù)據(jù)，但是當用戶對于結果感到不滿意并且需要運算的過程的時候，SaaS跟CRM不得不分道揚鑣，即使勉強在一塊也不幸福。

    二：SaaS與現(xiàn)有的軟件架構磨合困難。

    CRM對于企業(yè)來講應該算是一個比較高層的信息化建設，在實施這個項目之前肯定會有一定的信息化基礎，CRM的建設肯定與這些現(xiàn)有的信息化基礎有重要的聯(lián)系，但是企業(yè)要部署基于SaaS技術的CRM系統(tǒng)時，實施起來非常的困難，不同服務器上的數(shù)據(jù)實現(xiàn)同步處理，這是具有挑戰(zhàn)性的事情。

    盡管有些SaaS服務提供商一直都在強調(diào)他們的產(chǎn)品集成性有多好。他們指的這個集成性是什么呢？他們指的是，你如果OA系統(tǒng)與CRM軟件都購買他們的產(chǎn)品，那么就可以得到很好的集成。但是如果企業(yè)在購買他們的CRM服務之前，已經(jīng)有了完善的OA系統(tǒng)或者財務管理軟件，此時企業(yè)難道為了這集成，而放棄原先的系統(tǒng)，再去重復購買OA服務或者財務信息化管理服務呢？這顯然不合情理，會造成信息化管理上的重復投資。企業(yè)最希望的是購買CRM軟件后能夠直接與現(xiàn)有的管理系統(tǒng)進行集成。

    三、在CRM語音交流的功能與SaaS功能不能完美對接。

    隨著CRM 的系統(tǒng)的不斷發(fā)展，已經(jīng)形成了語音呼叫系統(tǒng)，也就是當客戶打電話過來的時候，能夠自動根據(jù)客戶的電話號碼進行轉接，轉接到對口的業(yè)務員那邊，以減少客戶的等待時間，提高客戶的滿意度。采用SaaS模式的CRM軟件，以租代售，盡管在成本上行得到很多廠商的關注，但是這些廠商想要實現(xiàn)語音呼叫甚至是呼叫功能，面對這樣的客戶大多數(shù)的SaaS提供商往往就會放棄，一小部分堅持的便會退回到SaaS模式的前身ASP模式，但實際上這不在是軟件即服務的模式了。

    基于以上的幾點分析可以看出，SaaS與CRM現(xiàn)在還不能“牽手”，或者說是還沒有到火候。相信在未來，隨著SaaS模式以及CRM技術的不斷整合，兩者“牽手”不成問題。

【轉載自IT專家網(wǎng)】http://esoft.ctocio.com.cn/164/12342664.shtml
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