客戶關系管理（Customer Relationship Management，CRM）是20世紀90年代初由美國Gardner集團在總結前人成果的基礎上首次明確提出的，是指通過顧客細分、應用先進的技術系統(tǒng)、針對性地配置企業(yè)資源來滿足客戶需求，實現企業(yè)利潤、客戶滿意度和忠誠度的最大化的技術實施和管理過程。

    CRM是一個使企業(yè)獲取、保持和增加可獲利客戶的運作方法和過程，也是企業(yè)利用IT技術和互聯網技術以客戶為核心開展的整合營銷的實現過程。主要應用于企業(yè)市場營銷、銷售、技術支持等企業(yè)外部資源整合領域。

    CRM的本質是客戶價值差別化管理，實際上是營銷管理，表現為一種技術手段，客戶關懷是CRM的中心，通過整合各種資源優(yōu)化業(yè)務流程，提供客戶、業(yè)務評估與企業(yè)決策支持。

    網絡營銷，是借助于互聯網平臺進行的，利用互聯網和現代信息技術提供的多種營銷手段，以更好地滿足顧客需求來實現企業(yè)整體市場營銷目標的各種營銷活動，包括市場調查、客戶分析、產品開發(fā)、銷售策略、客戶服務與管理等在內的全部營銷活動。

【轉載自IT專家網】http://esoft.ctocio.com.cn/441/12343441.shtml
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