ITIL工具化的成熟應(yīng)用——Broadview COSS使用體驗

規(guī)�；�的企業(yè)都具備信息中心部門，信息中心的職責是服務(wù)于業(yè)務(wù)部門，保障企業(yè)網(wǎng)絡(luò)的正常運轉(zhuǎn)，那聯(lián)結(jié)信息中心和業(yè)務(wù)部門的紐帶是什么，如何提升信息中心的IT價值正是ITIL所關(guān)注的焦點。ITIL定義的紐帶也就是我們所謂的服務(wù)臺，服務(wù)臺一般都具有三個特點：作為信息部門和業(yè)務(wù)部門的單一連接點，跟蹤用戶提出的IT請求到解決為止；提供支持服務(wù)，主要包括記錄所有IT請求，設(shè)定優(yōu)先級，合理安排IT部門處理請求日程，同時向用戶提供服務(wù)關(guān)注、反饋記錄跟蹤等功能；服務(wù)臺可以顯著降低IT管理成本，將企業(yè)的IT系統(tǒng)應(yīng)用及管理流程化、規(guī)范化，將大大節(jié)省企業(yè)的人力、物力等成本。成熟的服務(wù)臺具備技術(shù)好、響應(yīng)快、樂于提供幫助的特點，成為企業(yè)IT管理系統(tǒng)不可或缺的一部門。

當企業(yè)IT系統(tǒng)出現(xiàn)緊急故障時，需要信息中心第一時候解決問題，恢復(fù)系統(tǒng)的正常，這時候ITIL的事件管理功能就成為解決問題的利器了。事件管理的宗旨是最短時候恢復(fù)故障，從而將故障的損失降到最低，在此前提下盡可能滿足服務(wù)的要求。因此，事件管理突出的就是恢復(fù)企業(yè)的業(yè)務(wù)，啟用備份，容災(zāi)系統(tǒng)等手段，第一時間采取各種措施來恢復(fù)企業(yè)生產(chǎn)，這就要求服務(wù)臺將緊急故障定義為最高優(yōu)化級，從而確保工單的快速流轉(zhuǎn)，通過各IT部門密切配合來排除故障。

當緊急故障得以處理，信息中心就會轉(zhuǎn)而進入問題管理的層面，以便找到故障發(fā)生的原因，從而改變頻于應(yīng)付突出事故的局面。與事件管理的根本區(qū)別就在于，事件管理目的在于恢復(fù)企業(yè)生產(chǎn)，而問題管理在于找出IT故障的根本原因，制定解決方案，防止類似故障的再次發(fā)生。其流程應(yīng)該是創(chuàng)建問題，服務(wù)臺分發(fā)問題給IT部門，各部門對此問題進行評估，然后提交解決方案，方案通過后這一問題管理流程就可以關(guān)閉。問題管理的主要優(yōu)勢在于能夠找出故障的根本原因，減輕IT部門的重復(fù)性勞動，也可避免類似故障的再次發(fā)生。

除此之外，還有配置管理、變更管理等流程，也屬于管控企業(yè)IT系統(tǒng)的規(guī)范性問題。配置管理通過CMDB（配置管理數(shù)據(jù)庫）的實時調(diào)整更新，可以對企業(yè)IT管理進行廣度和深度的規(guī)劃，從而更好地符合ITIL流程化的管理模式。變更管理主要強調(diào)對企業(yè)IT架構(gòu)進行變更時，如何控制變更所帶來的各種風險，通過變更計劃、變更測試、變更執(zhí)行、變更維護的步驟來實現(xiàn)企業(yè)IT架構(gòu)的改進和更新。

以上這些ITIL功能點在我們所熟悉的Broadview COSS集中運行管理平臺中都有涉及，同時還具備更加人性化的管理模式，用戶可以自定義功能模塊，在控制臺以Portal、WEB2.0等技術(shù)呈現(xiàn)，通過個性化的視圖、共享、搜索等方式，可以提高管理人員的工作效率。在明確了各信息中心人員工作職責的前提下，集中運行管理平臺成為企業(yè)IT管理規(guī)范化運作的工具，能協(xié)助企業(yè)確立規(guī)范化的IT管理制度，切實提高IT服務(wù)質(zhì)量。

集中運行管理平臺是廣通信達推出的面向政府、大型企業(yè)的綜合IT服務(wù)管理平臺，在融合ITIL理念的同時更加注重對企業(yè)IT服務(wù)的管理，集基礎(chǔ)設(shè)備監(jiān)控和IT業(yè)務(wù)管理于一體，確保了IT故障能迅速得到解決。借助于Broadview COSS，企業(yè)管理人員最終能達到運行流程化、運行狀態(tài)可知化、運行質(zhì)量量化、管理決策數(shù)據(jù)化的狀態(tài)，從而全面提升IT服務(wù)質(zhì)量，將企業(yè)IT投資的最大價值回報給企業(yè)，促進企業(yè)更好更快的發(fā)展。

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